Je eerste keer een procesbespreking leiden

In het begin van je carrière schuif je vaak aan bij procesbesprekingen met één duidelijke taak: goed luisteren en notuleren. Terwijl een ervaren collega het gesprek leidt, probeer jij zoveel mogelijk mee te krijgen. Welke vragen worden gesteld? Waar wordt op doorgevraagd? En hoe komt een collega van een procesbeschrijving tot een goed begrip van de organisatie? Juist dat inzicht is belangrijk: een procesbeschrijving helpt niet alleen om werkzaamheden vast te leggen, maar ook om risico’s te identificeren en de onderneming en haar sector beter te begrijpen.

Maar er komt een moment waarop de rollen langzaam veranderen. Niet je collega, maar jij bent degene die het gesprek opent, vragen stelt en samen met de klant door het proces loopt. Voor veel starters voelt dat als een grote stap. Ineens wordt er van je verwacht dat jij voldoende informatie verzamelt en richting geeft aan het gesprek.

Gelukkig hoef je daarvoor niet alles uit je hoofd te weten. Sterker nog: de meeste procesbesprekingen worden gewonnen in de voorbereiding.

Bij veel organisaties is al een procesbeschrijving aanwezig. Voordat de bespreking plaatsvindt, is het verstandig om deze goed door te nemen. Welke stappen worden beschreven? Wie is verantwoordelijk voor welke werkzaamheden? En misschien nog wel belangrijker: klinkt het proces logisch of zijn er leemtes die je op voorhand al kan identificeren?  (tip: heb jij al het boekje gelezen van Brenda Westera: Succesvol Studeren voor BIV/AO?)

Probeer tijdens het lezen niet alleen te begrijpen wat er staat, maar denk ook na over hoe het proces in de praktijk verloopt. Stel dat in een personeelsproces staat beschreven dat nieuwe medewerkers pas na afloop van hun proeftijd worden aangemeld bij het pensioenfonds. Op het eerste gezicht lijkt dat misschien vreemd. Je zou verwachten dat een medewerker direct wordt geregistreerd zodra deze in dienst komt. Tegelijkertijd kan een organisatie uitleggen dat medewerkers regelmatig tijdens de proeftijd vertrekken en dat deze werkwijze daarom bewust is gekozen. Is dat logisch? Welke risico’s brengt dat met zich mee? En welke maatregelen zijn er getroffen om die risico’s te beperken?

Juist dat soort vragen maken een procesbespreking waardevol. Je bent niet op zoek naar het juiste antwoord, maar naar het verhaal achter het proces. Waarom wordt een bepaalde werkwijze gevolgd? Welke overwegingen liggen daaraan ten grondslag? Door je te verplaatsen in de medewerker en te begrijpen waarom bepaalde handelingen wel of niet worden uitgevoerd, krijg je niet alleen beter inzicht in de onderliggende risico’s, maar leer je ook de organisatie en haar processen veel beter kennen.

Maak daarom vooraf een lijstje met onderwerpen die je verder wilt uitdiepen. Vaak zijn het juist de onderdelen waar je vraagtekens bij hebt die tijdens de bespreking de meeste inzichten opleveren.

Tijdens het gesprek sta je er bovendien meestal niet alleen voor. Vaak gaat er een (ervaren) collega mee. Die kan notuleren, aanvullende vragen stellen of bijspringen wanneer een proces ingewikkelder blijkt dan verwacht. Dat geeft rust. Je hoeft niet bang te zijn dat je iets mist of dat je direct overal een antwoord op moet hebben.

Het kan ook gebeuren dat de klant termen, afkortingen of systeemnamen gebruikt die voor hen dagelijkse kost zijn, maar voor jou volledig nieuw. Dat is heel normaal. Geef dit aan bij je collega, zodat hij of zij weet waar je nog vragen over hebt of waar extra uitleg nodig is. Het is veel belangrijker dat je na afloop begrijpt hoe een proces werkt dan dat je tijdens het gesprek doet alsof alles direct duidelijk is. Het kan immers zijn dat je volgend jaar weer op dezelfde klant bent ingepland!

Veel starters denken dat het leiden van een procesbespreking draait om het stellen van moeilijke vragen. In werkelijkheid draait het vooral om nieuwsgierigheid. Goed luisteren, logisch nadenken en durven doorvragen wanneer iets niet duidelijk is. Vaak levert een simpele vraag als “Waarom hebben jullie ervoor gekozen om het op deze manier in te richten?” meer informatie op dan een ingewikkelde controlevraag.

Een praktische tip voor starters is om tijdens een procesbespreking de 5 W’s in gedachten te houden: wie doet wat, wanneer, waarom en waarmee? Door deze vragen systematisch te doorlopen, krijg je niet alleen beter inzicht in het proces, maar begrijp je ook de achterliggende keuzes en risico’s. Juist dat begrip vormt de basis voor een goede controle en een waardevolle procesbespreking.

Een succesvolle procesbespreking wordt daarom niet bepaald door hoeveel je zelf aan het woord bent geweest. Het succes zit in de mate waarin je het proces na afloop begrijpt. Want hoe beter je begrijpt hoe een organisatie werkt, hoe beter je kunt beoordelen of de beheersing van dat proces op orde is.