Sinds de coronapandemie is veel veranderd in ons beroep. Thuiswerken is gewoonte geworden, automatisering is niet meer weg te denken en de hoeveelheid data waar we mee werken is explosief toegenomen. Maar onderweg zijn we iets kwijtgeraakt: de samenwerking met de klant.  Het voelt niet altijd als wederkerige samenwerking, maar een relatie waarbij de klant en de accountant tegenover elkaar staan. Een goede samenwerking tussen de accountant en de klant vraagt om minder schermtijd en meer gesprekken. Het is tijd om de balans te herstellen tussen efficiëntie en oprechte verbinding.

Te veel focus op het scherm, te weinig op de relatie
De accountant van nu is regelmatig te vinden achter het scherm vanuit huis of kantoor. De dossiers moeten kloppen, de checklists moeten worden ingevuld en onderbouwingen moeten waterdicht zijn. Het contact met de klant verloopt veel via e-mail, telefoon en als we geluk hebben een kortstondige Teams-meeting. Persoonlijk contact is steeds vaker de uitzondering geworden, terwijl juist dát het fundament is voor een succesvolle jaarrekeningcontrole.

En de klant? Die voelt dat. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst één op de drie ondernemers ontevreden is over de manier waarop hun accountant communiceert. Tegelijkertijd noemt een meerderheid de persoonlijke benadering als de belangrijkste reden voor een prettige samenwerking^[1]. Dat is geen toeval.

Begrijpen wat er écht speelt
De controle wordt namelijk niet beter of sneller als we blijven vasthouden aan controleren op afstand en communicatie via e-mail. Een goede controle begint met begrijpen wat er speelt bij de klant. Niet alleen in de cijfers, maar ook in de organisatie en de mensen. Dat zie je niet in een Excelbestand of in grootboekregels. Je voelt dat pas als je over de vloer komt. Als je kijkt, vraagt en luistert. En ja, soms ook discussieert. Een jaarrekening geeft namelijk slechts een deel van de werkelijkheid weer. Achter deze cijfers schuilt een organisatie met processen, belangen, bedrijfscultuur en risico’s. Door deze bredere context te begrijpen, kan de accountant beter inschatten waar mogelijke risico’s zitten. Dit leidt tot het formuleren van een scherpere en meer gerichte controleaanpak door de accountant. Met als resultaat: meer efficiëntie wat ten goede komt aan het realiseren van de controle binnen budget.

Technologie als middel, niet als vervanging
We zullen niet terugkeren naar de tijd waarin de accountant elke dag bij de klant zat. Maar wie denkt dat technologie persoonlijk contact overbodig maakt, snapt de essentie van ons vak niet. Sterker nog, technologie maakt ruimte voor beter contact. Mits we die ruimte ook benutten.  De accountant kan bijvoorbeeld data-analyse gebruiken om efficiënter te controleren. Dit zou betekenen dat er meer tijd vrijkomt om échte gesprekken te voeren met de klant over risico’s, processen en de bedrijfscultuur. Technologie vervangt dus niet het contact, maar maakt het mogelijk om de kwaliteit te verbeteren en de controleaanpak gerichter te maken.

Klantgerichte controle 2.0
Zodoende een oproep voor de “klantgerichte controle 2.0”. Niet terug naar de oude manier, maar naar een persoonlijkere en slimmere samenwerking tussen klant en accountant. Daar waarbij daadwerkelijk wordt samengewerkt, in plaats van twee partijen die tegenover elkaar staan. Een persoonlijke benadering draagt bij aan wederzijds vertrouwen en daarmee aan een betere samenwerking. Klanten zijn eerder bereid om open te zijn over knelpunten of onzekerheden als ze merken dat de accountant niet alleen “controleert op afstand”, maar daadwerkelijk betrokken is en luistert.

Vijf tips voor échte samenwerking met de klant

1. Plan fysieke momenten in. Eén dag op locatie levert vaak meer op dan tien e-mails. Het directe contact zorgt voor snellere afstemming, beter onderling begrip en het oppikken van signalen die je digitaal makkelijker kan missen. Denk hierbij aan informele gesprekken, sfeer in de organisatie of bepaalde (non-verbale) reacties. Door zichtbaar en benaderbaar te zijn, versterk je niet alleen de relatie, maar krijg je ook een gedetailleerder beeld van de organisatie achter de cijfers.
2. Gebruik samenwerkingstools. Denk aan gedeelde documenten zoals een vragenlijst waarop de klant direct kan aanhaken. Zo ontstaat er geen verwarring over verschillende versies of een overvolle mailbox. Daarnaast kan een chatfunctie (mits daarover goede werkafspraken worden gemaakt), bij eenvoudig te beantwoorden vraag laagdrempeliger zijn dan e-mail en sneller zijn dan telefoon.
3. Vraag door. Zie je iets opvallends in de cijfers? Ga het gesprek dan aan. Dit hoeft niet op een formele manier te gebeuren. Een informeel gesprek kan juist veel opleveren. Door deze interesse bouw je vertrouwen op bij de klant.
4. Wees flexibel. Werk niet alleen volgens je checklist. Kijk ook wat de klant nodig heeft om het beste uit zichzelf naar voren te halen voor een effectieve samenwerking. De ene klant is de andere niet. Zo heeft de één meer uitleg en context nodig en is bij de ander focus op communicatiestijl van belang.
5. Blijf nieuwsgierig. Je toegevoegde waarde zit in het begrijpen van de klant en niet in het afvinken van taken. Door actief te luisteren en door te vragen vorm je de basis voor een sterke klantrelatie én een controle met hoge kwaliteit.

Samenwerken is mensenwerk
Een goede controle is niet het afvinken van checklists, maar een product van mensen die samenwerken. En samenwerken begint met persoonlijk contact. Dus klap je laptop wat vaker dicht en loop bij de klant naar binnen. Zo maak jij het verschil én bouw je aan een waardevolle samenwerking met de klant.

Bronnen

^[1] https://www.accountancyvanmorgen.nl/2022/02/14/accountant-waarom-gaan-klanten-weg-of-houden-ze-van-je/

https://www.vna-aa.nl/blog/auditing-as-a-service/

https://www.accountant.nl/achtergrond/2024/11/ai-voor-accountants-nuttig-maar-ook-noodzaak/

https://www.accountancyvanmorgen.nl/2024/11/07/partner-radar360-duurzame-klantrelaties-in-de-accountancy/